Tjek en AI-skrevet kundemail, før du sender den

En velformuleret kundemail kan stadig være forkert. Hvis et AI-udkast lover en levering, nævner en pris eller beskriver næste handling, skal den oplysning kunne findes i en godkendt kilde. Kan den ikke det, skal den rettes eller fjernes.

Den praktiske regel er enkel: Del mailen op i påstande, og tjek hver påstand mod ordren, prislisten, leveringsstatus eller en anden kilde, som virksomheden har godkendt til formålet. En navngiven medarbejder vurderer derefter hele svaret og står som afsender.

Sprogmodeller kan skabe overbevisende, men forkerte oplysninger. NIST beskriver dette som en risiko for konfabulation i generativ AI i Artificial Intelligence Risk Management Framework: Generative Artificial Intelligence Profile. Derfor er et flydende sprog ikke i sig selv et kvalitetstegn.

Find alt det, kunden kan handle på

Læs udkastet som en liste af konkrete påstande. Markér især:

• datoer og tidsrum
• priser, rabatter og tilbagebetalinger
• løfter om levering, erstatning eller opfølgning
• handlinger, som virksomheden eller kunden skal udføre
• navne, ordrenumre og produktdetaljer

Sæt ikke hele mailen i kategorien “ser rigtig ud”. En mail kan godt indeholde tre korrekte oplysninger og én kostbar fejl.

Brug en lille kildetabel

Lav fire kolonner: påstand, godkendt kilde, det kilden faktisk siger, og beslutning. Det tvinger kontrollen væk fra mavefornemmelsen.

Hvis du også kvalitetssikrer AI-svar, der skal publiceres, kan du bruge samme kilde- og ansvarstjek i denne guide til AI-skrevne FAQ-svar.

En godkendt kilde er ikke bare det første søgeresultat. Det kan eksempelvis være den aktuelle ordre, virksomhedens gældende prisliste, transportørens registrerede status eller en intern sag, som den ansvarlige medarbejder må bruge. En tidligere kundemail kan være forældet og bør ikke automatisk fungere som facit.

Et gennemført eksempel

Eksemplet er konstrueret. Kunden Lea har spurgt til ordre 4812, fordi en reservedel mangler.

Maja fra kundeservice har disse godkendte kilder foran sig:

1. Ordrebekræftelsen viser ordre 4812, en samlet pris på 1.248,75 kr. og ingen opkrævning for reservedelen.
2. Lagerstatus registreret 7. oktober viser, at reservedelen er pakket, men endnu ikke overdraget til transportøren.
3. Leveringsvilkårene siger 2 til 4 hverdage fra transportørens første scanning. De lover ikke en bestemt dato før den scanning.
4. Kundesagen siger, at Maja skal følge op 9. oktober, hvis der stadig ikke er en scanning.

AI-værktøjet har foreslået dette svar:

Hej Lea Din reservedel er sendt og kommer senest onsdag den 14. oktober. Vi har samtidig tilbagebetalt 199 kr. til dit kort. Du behøver ikke gøre mere, da vores lager kontakter transportøren i morgen. Venlig hilsen Kundeservice

Maja deler udkastet op og kontrollerer det:

På mobil: Rul vandret i tabellen for at se alle fire kolonner.

Det korrigerede svar bliver:

Hej Lea Reservedelen til ordre 4812 er pakket, men transportøren har endnu ikke registreret den første scanning. Leveringstiden er 2 til 4 hverdage fra den scanning, så jeg kan ikke bekræfte en bestemt leveringsdato endnu. Reservedelen er ikke opkrævet særskilt, og der er derfor ikke registreret en tilbagebetaling. Hvis der stadig ikke er en scanning den 9. oktober, følger jeg op på sagen og skriver til dig igen. Venlig hilsen Maja Kundeservice

Det færdige svar gør tre ting, som udkastet ikke gjorde: Det skelner mellem pakket og sendt, undgår en dato uden belæg og lover kun den opfølgning, som faktisk står i sagen. Det har også en navngiven afsender.

En prompt, der gør kontrollen lettere

AI-værktøjet må gerne hjælpe med at finde påstandene, men det må ikke afgøre, om de er sande. Brug kun materiale, du må dele med værktøjet, og indsæt de relevante kilder sammen med udkastet.

Gennemgå kundemailen nedenfor. Lav en tabel med én række for hver dato, pris, leveringstilstand, lovet handling og anden konkret oplysning, som kunden kan handle på. Brug kun de godkendte kilder, jeg indsætter. Angiv for hver række: 1) den præcise påstand, 2) kilden og det relevante tekststed, 3) status som understøttet, modstridende eller ikke dokumenteret og 4) et forslag til rettelse. Gæt ikke. Hvis kilderne ikke afgør påstanden, skriv “ikke dokumenteret”. Skriv derefter et nyt mailforslag, hvor modstridende og udokumenterede påstande er rettet eller fjernet. Bevar ingen dato, pris eller lovet handling uden kildestøtte. Mailen må ikke sendes. Afslut med en tjekliste til den navngivne menneskelige afsender. Godkendte kilder: [indsæt uddrag med navn og dato] Kundemail: [indsæt udkast]

Kontrollér stadig tabellen mod originalerne. Hvis AI-værktøjet henviser til et tekststed, som ikke findes, er henvisningen ikke dokumentation.

Før du trykker send

Den navngivne afsender bør kunne svare ja til disse spørgsmål:

1. Har hver pris og dato en aktuel, godkendt kilde?
2. Skelner mailen mellem det, der er sket, og det, der forventes?
3. Er alle løfter noget, virksomheden faktisk har besluttet og kan udføre?
4. Er næste handling, ansvarlig person og eventuel frist korrekt?
5. Er oplysninger, som ikke kan dokumenteres, fjernet eller tydeligt gjort usikre?
6. Har afsenderen læst hele den endelige mail, ikke kun AI-værktøjets ændringsliste?

Hvis svaret er nej til et af de fem første spørgsmål, er mailen ikke klar. Hvis de er på plads, kan den navngivne medarbejder foretage den sidste sproglige og faglige vurdering og selv sende svaret.